Description
Ao longo do dia, o analista da central de serviços que atua no grupo de follow up realiza a monitoração dos chamados nas diversas filas de atendimento, adotando as ações cabíveis para mantê-los dentro dos níveis de serviços acordados.
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Ao identificar que um chamado atingiu 75% do tempo determinado para atendimento ou para solução, o analista também deve comunicar a situação do chamado ao supervisor da central de serviços (por telefone) e obter informações sobre o andamento do chamado.
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Ao ser informado sobre a situação do chamado, o supervisor da central de serviços aciona o coordenador do grupo solucionador, solicitando providência.
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O supervisor da central de serviços acompanha o andamento do chamado até seu encerramento, para garantir sua resolução.
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O coordenador do grupo solucionador, ao ser comunicado pelo analista da central de serviçose/ou acionado pelo supervisor da central de serviços, deve avaliar a situação do chamado e acionar o grupo solucionador para definir a ação a ser tomada, incluindo o prazo estimado para solucionar o caso.
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O grupo solucionador deve registrar no chamado o prazo e a ação para a solução, que foram definidos com o coordenador do grupo solucionador. Deve, também, registrar as informações que julgar relevantes, as quais ficarão disponíveis para consulta pelo analista da central de serviços responsável pelo follow up.
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Com base no registro efetuado pelo grupo solucionador, o analista deve atualizar o chamado com suas ações realizadas neste contato.
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Ao identificar que um chamado atingiu 75% do tempo determinado para atendimento ou para solução, o SGS deve comunicar a situação do chamado ao coordenador do grupo solucionador por meio de e-mail/mensagem.
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